Dans le cockpit d'un Airbus A350 flambant neuf, le CEO de Swiss, Jens Fehlinger, s'est prêté au jeu des questions-réponses avec la communauté des lecteurs de 20 Minutes. Une interview exceptionnelle qui aborde sans détour les critiques récurrentes adressées à la compagnie nationale suisse, notamment concernant ses tarifs élevés, sa politique de gestion du personnel et son positionnement stratégique face à la concurrence internationale.
La compagnie aérienne, filiale du géant allemand Lufthansa depuis 2005, traverse une période de transformations importantes. Entre la mise en service de son nouveau fleuron technologique et les ajustements opérationnels nécessaires, Swiss doit composer avec les attentes d'une clientèle exigeante qui n'hésite pas à faire entendre sa voix. Les nombreuses questions envoyées par les lecteurs témoignent de l'intérêt et de l'attachement, mais aussi des inquiétudes, que suscite cette compagnie emblématique.
Les enjeux stratégiques et opérationnels de Swiss face aux critiques
La place de Genève dans la stratégie de développement
Face aux inquiétudes concernant l'avenir du hub genevois, Jens Fehlinger se veut rassurant. "Genève est importante pour nous, c'est un axe stratégique", affirme-t-il avec conviction. Le dirigeant reconnaît que la compagnie a dû "réduire la voilure" ces derniers mois, mais annonce une décision symbolique : le nouvel A350 sera basé à Genève pour assurer la liaison vers Londres.
Le CEO explique la différence d'approche entre les deux principaux aéroports suisses : le cœur de métier de Swiss consiste à amener des voyageurs en Suisse, à les faire transiter, puis à les connecter vers des destinations internationales. "Il existe une différence d'échelle considérable entre Genève et Zurich", précise-t-il, justifiant ainsi la concentration des correspondances internationales sur le hub zurichois, tout en maintenant des liaisons directes depuis Genève vers les destinations les plus demandées.
La controverse sur la gestion du personnel navigant
Andrea, une lectrice bernoise, soulève une question sensible concernant le licenciement d'hôtesses de l'air suivi d'une campagne de recrutement, soupçonnant un "dumping salarial". La réponse de Fehlinger est catégorique : "Je suis en profond désaccord. Nous n'avons procédé à aucun licenciement."
Le patron de Swiss explique que la compagnie se trouvait face à un effectif de personnel de cabine trop important, alors qu'elle manquait cruellement de pilotes. "On ne peut jamais être absolument certain dans nos plans", reconnaît-il. La solution adoptée a consisté à autoriser des pauses volontaires, permettant ainsi de réembaucher rapidement les employés lorsque la situation s'est améliorée. "Je suis personnellement ravi que nous puissions réembaucher et offrir une chance à de nouveaux collègues", ajoute-t-il, tout en exprimant sa gratitude envers ceux qui ont accepté cette période de transition.
Le débat sur les nouveaux tarifs et les bagages
L'introduction du tarif Economy Basic suscite de vives réactions. Olivia, de Zumikon, s'insurge contre ce qu'elle perçoit comme une transformation de Swiss en compagnie low-cost : "Le seul objectif à l'embarquement est d'extorquer 80 francs supplémentaires, même avec un seul sac à dos."
Jens Fehlinger défend cette innovation tarifaire en expliquant qu'elle répond à une demande réelle : "Nous avons écouté les clients qui souhaitent simplement embarquer sans bagages et ne pas payer pour un bagage cabine." Il insiste sur le fait que personne n'est obligé de choisir ce tarif, qui constitue simplement une option supplémentaire dans la gamme de prix inférieure.
Le CEO met également en avant les bénéfices opérationnels de cette politique : "Les retards sont souvent dus au manque de place pour les bagages cabine. Il s'agit de proposer des tarifs plus avantageux à ceux qui veulent voyager léger, mais au final, tout le monde y gagne." Il promet que l'objectif n'est pas de "vérifier et facturer le plus cher possible", mais d'améliorer la ponctualité générale.
Les demandes particulières des passagers
Marc David et Gerhard soulèvent la question du transport des animaux de compagnie en cabine. Actuellement, la complexité des démarches et la limite de poids de 8 kilos frustrent de nombreux propriétaires d'animaux. Fehlinger reconnaît que la digitalisation de ce processus n'est "pas une priorité absolue", mais assure que Swiss étudie "attentivement la possibilité de lever la limite de 8 kilos, comme le font déjà certaines autres compagnies aériennes".
Une question plus insolite émane de Hari, qui demande si Swiss envisage de proposer des vols réservés aux adultes ou au moins une section sans enfants. La réponse est sans appel : "Nous voulons être ouverts à tous, y compris aux familles", déclare fermement le dirigeant, tout en reconnaissant comprendre "les situations délicates où un enfant ne se sent pas à l'aise".
La relation complexe avec Lufthansa
L'autonomie de Swiss vis-à-vis de sa maison mère allemande préoccupe plusieurs lecteurs. Astrid, de Grabs, exprime son inquiétude face à la centralisation croissante des décisions stratégiques au sein du groupe Lufthansa. Ruedi va plus loin en suggérant carrément un rachat pour retrouver l'indépendance perdue en 2005.
Jens Fehlinger défend avec pragmatisme l'intégration au groupe : "Soyons honnêtes : nous serions les premiers à en pâtir. Nous n'aurions plus de réseau coordonné, nous serions livrés à nous-mêmes avec nos avions." Il souligne que cette appartenance permet de bénéficier d'avantages considérables, notamment sur les achats de carburant grâce aux volumes du groupe.
Le CEO insiste néanmoins sur le maintien de l'identité suisse : "Nous sommes clairement attachés au concept d'identité suisse. Chaque passager doit pouvoir vivre l'expérience suisse. Nous avons 10'000 employés en Suisse ; ils portent le message de l'identité suisse dans le monde entier." Cette swissness reste, selon lui, la principale valeur ajoutée de la compagnie.
Le retard technologique face à la concurrence
Daniel, un Suisse résidant au Japon et "frequent flyer" depuis 15 ans, pointe du doigt le retard de Swiss par rapport à la concurrence internationale haut de gamme. Une critique que Fehlinger ne cherche pas à esquiver : "Excellente question. Je vais être honnête, ces questions me préoccupent également."
Le dirigeant annonce des investissements importants, notamment dans la connectivité : "Dans une semaine, nous aurons notre premier avion équipé de Starlink." Toutefois, il tempère les attentes : "Nous ne pouvons pas équiper toute la flotte d'un seul coup, cela prendrait des années." La modernisation technologique de la flotte s'inscrit donc dans un processus progressif qui demandera du temps.
La question sensible des prix
La comparaison avec les compagnies low-cost et les transporteurs internationaux subventionnés revient régulièrement. Fehlinger assume pleinement le positionnement tarifaire de Swiss : "Nous ne serons jamais les moins chers, pas même en Europe. Nous ne pouvons pas rivaliser à armes égales sur les prix avec les compagnies aériennes subventionnées d'autres régions."
Le CEO met en avant les contraintes structurelles liées à l'emploi en Suisse : "Nous sommes très fiers d'employer 10'000 personnes en Suisse. Dans d'autres régions, les structures salariales et les coûts sont tout à fait différents." L'objectif affiché est de "convaincre les clients de la valeur de la swissness, qui justifie le prix".
La controverse des vols opérés par des partenaires
Manu, un Belge résidant à Saint-Gall, exprime sa frustration de se retrouver dans des avions d'Air Baltic ou Helvetic alors qu'il a réservé sur Swiss : "Cabines sales, personnel qui parle à peine l'anglais... tout cela est très loin de ce que Swiss prétend incarner... sauf en ce qui concerne le prix."
Fehlinger reconnaît le problème tout en le relativisant : "Quand on réserve un vol, on souhaite vivre l'expérience Swiss, telle doit être notre ambition." Il explique que le recours aux partenaires était une nécessité face aux pénuries de moteurs et de pilotes : "Nous avons dû choisir entre ne pas voler du tout ou faire appel à nos partenaires."
Le CEO souligne l'ampleur du réseau que cette collaboration permet de maintenir : "Nous sommes désormais trois fois plus grands que si nous ne volions qu'à partir de la Suisse." Il conclut pragmatiquement : "Nous préférons que le vol ait lieu, tout simplement", même si cela implique parfois des compromis sur l'expérience client.
Cette interview-fleuve révèle une compagnie à la croisée des chemins, tiraillée entre son héritage suisse et les impératifs économiques d'un groupe international, entre innovation tarifaire et maintien de standards de qualité, entre contraintes opérationnelles et attentes élevées des clients. Jens Fehlinger défend sa stratégie avec franchise, assumant les choix difficiles tout en promettant de rester fidèle aux valeurs qui font l'identité de Swiss.
