L'intelligence artificielle (IA) est en train de transformer l'industrie du tourisme. Capable d'organiser des voyages clé en main en quelques secondes, l'IA devient un outil incontournable pour les voyageurs modernes. Les assistants IA, tels que ceux développés par Mindtrip, Vacay, et Navan, sont en passe de révolutionner la manière dont nous planifions et vivons nos vacances. Ces assistants peuvent non seulement réaliser les tâches traditionnellement confiées à un agent de voyage humain, mais aussi accompagner le client en déplacement et faire des suggestions en temps réel.
Imaginez que vous avez une envie soudaine de visiter le Japon, mais vous n'avez aucune idée claire sur la région ou l'itinéraire à suivre. En quelques secondes, l'intelligence artificielle générative de Mindtrip peut créer un parcours sur mesure avec des suggestions d'hôtels, de restaurants, de visites et d'activités. Une fois les options choisies, toutes les étapes du voyage peuvent être réservées directement dans l'application ou sur des sites partenaires qui s'ouvrent à la bonne page.
Les Assistants IA dans le Tourisme
Les Pionniers du Secteur
«Plutôt que d’aller sur Google et faire une recherche après l’autre, vous proposez tout ce que veut le consommateur, presque comme un agent de voyage numérique», explique Andy Moss, patron de Mindtrip, lancé il y a à peine plus d’un an. D'autres startups, comme Vacay, se sont également positionnées sur ce créneau. Certaines, comme Navan, sont dédiées aux entreprises.
Les Géants de l'IA Générative
Les géants de l’IA générative, tels que Google avec Gemini, OpenAI avec Operator ou Anthropic avec Claude, promeuvent de plus en plus leurs assistants pour préparer des vacances. Les acteurs historiques de la réservation sur internet commencent à leur emboîter le pas, avec plus ou moins d’entrain.
Expedia a lancé en 2024 son assistant Romie, mais seulement pour certaines étapes de planification, principalement pour les voyages en groupe. Fin octobre, son grand rival Booking.com a introduit SmartFilter, qui permet de demander, par exemple, une recommandation d’hôtel à Lausanne avec vue sur le lac.
L'Adoption de l'IA dans le Tourisme
«Ce n’est que le début, mais nous pensons que les agents IA vont nous permettre d’apporter de la valeur aux voyageurs et à nos partenaires», explique à l’AFP Rob Francis, responsable technologique de Booking.com. L’IA générative permet «de donner des réponses pertinentes à des questions en langage courant».
Ces sites d’un nouveau genre «capitalisent sur le fait que les gens veulent des services personnalisés», relève Jukka Laitamaki, spécialisé dans l’économie du tourisme. Et l’IA peut aller bien au-delà de la préparation et des réservations. «En cas de changements en temps réel, vous n’avez pas besoin d’appeler quelqu’un. Vous le saisissez juste dans l’appli», qui reconfigure votre voyage instantanément.
Les Défis de l'Adoption
Même si les agents IA sont déjà disponibles, «leur adoption à grande échelle va être lente», avertit Eva Stewart, du cabinet de conseil GSIQ, «car l’industrie du tourisme est surtout composée de petits acteurs qui n’ont pas les infrastructures pour intégrer l’IA à grande échelle».
Jukka Laitamaki voit un tableau différent côté consommateurs. «Ils savent déjà se servir de ChatGPT», rappelle l’universitaire, anticipant la montée en puissance de ces agents de voyage numériques dans les deux prochaines années. Si les startups sont pionnières, Eva Stewart voit les grandes plateformes historiques reprendre le dessus grâce à «leurs vastes ressources et leurs capacités techniques». «Elles ont un gros avantage parce qu’elles ont une base de clients».
L'Impact sur les Agents de Voyage Humains
À l’autre bout du spectre, les agents de voyage humains, qui constituent encore une partie considérable de l’écosystème du tourisme mondial, apparaissent fragilisés. «Cela n’aura pas forcément d’impact sur les clients les plus aisés», qui s’en remettront toujours à un agent physique, anticipe Jukka Laitamaki, «mais cela va jouer sur tous les autres».
Expedia et Booking s'y sont mis
Expedia et Booking.com, deux des plus grandes plateformes de réservation en ligne, ont déjà commencé à intégrer des assistants IA dans leurs services. Expedia a lancé Romie pour la planification de voyages en groupe, tandis que Booking.com a introduit SmartFilter pour des recommandations personnalisées.
Temps réel
L'un des avantages majeurs des assistants IA est leur capacité à réagir en temps réel. Si un changement survient pendant votre voyage, vous n'avez pas besoin d'appeler un agent humain. Il vous suffit de saisir l'information dans l'application, qui reconfigure instantanément votre voyage.
Les agents de voyage humains fragilisés
Bien que les agents de voyage humains soient encore une partie importante de l'écosystème du tourisme, leur rôle est de plus en plus menacé par l'essor des assistants IA. Les clients les plus aisés continueront probablement à faire appel à des agents physiques, mais pour la majorité des voyageurs, les agents IA offrent une alternative plus rapide et plus efficace.
En conclusion, l'IA est en train de redéfinir la manière dont nous planifions et vivons nos vacances. Avec des assistants capables de créer des itinéraires personnalisés, de faire des réservations et de réagir en temps réel aux changements, l'industrie du tourisme est à l'aube d'une nouvelle ère. Les startups et les grandes plateformes historiques se préparent à tirer parti de cette révolution, tandis que les agents de voyage humains doivent s'adapter à ce nouveau paysage.
