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Les plateformes de réservation luttent contre les "no-shows" dans les restaurants


TheFork et d'autres plateformes utilisent l'intelligence artificielle et des mesures strictes pour réduire les réservations non honorées, un problème accentué par le Covid.

Les plateformes de réservation luttent contre les "no-shows" dans les restaurants

On évalue à 10 % les réservations qui ne sont pas honorées par les clients de restaurants. Contre ces lapins, les plateformes ont développé une série d’outils.

Une baisse de 20 à 30 % des réservations non honorées par les clients tant redoutées des restaurateurs, c’est la promesse des plateformes type TheFork qui, en France, ont déployé ces derniers mois une série d’outils, utilisant notamment de l’intelligence artificielle. Le site français de réservation TheFork, qui revendique 55'000 restaurants clients dans 12 pays, a dégainé fin 2024 une solution radicale: la suppression des comptes des clients affichant quatre réservations non honorées.

Des mesures radicales pour lutter contre les "no-shows"

Résultat: «des centaines de profils ont été désactivés et le phénomène de «no-show» (réservations non honorées, ndlr) a baissé de 10 % depuis la mise en place de cette mesure», selon Damien Rodière, son directeur général. «Avant on utilisait la carotte, maintenant c’est le bâton! C’est un phénomène qui concerne tous les marchés même si on constate qu’il y a moins de «no-show» en Europe du Nord», estime le dirigeant de cette plateforme qui appartient au groupe américain TripAdvisor.

Un phénomène accentué par le Covid

Si le phénomène des réservations non honorées, ou «lapins», a toujours existé, il s’est nettement accéléré depuis le Covid, au point qu’en 2022 une centaine de restaurateurs français se sont fendus d’une tribune dans des médias spécialisés. «Produits gâchés, cuisine perturbée, service parasité, organisation ébranlée, chiffre d’affaires impacté… Un «no show», une réservation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n’est pas honorée, et c’est tout un resto qui paie», déplorait le texte.

Des impacts financiers significatifs

«On estime que 70 % des restaurateurs font face à des «no-shows» et que 10 % des réservations sont en moyenne non honorées, ce qui représente jusqu’à 15 % du chiffre d’affaires. Sur un secteur où les marges sont faibles, c’est extrêmement problématique», résume Thomas Jeanjean, patron de Zenchef, un logiciel de gestion qui équipe 25'000 restaurants en France et dans le nord de l’Europe. Les motifs: un oubli la plupart du temps, un imprévu et, de plus en plus souvent, la multi-réservation.

Des solutions variées pour réduire les "no-shows"

Pour les tête-en-l’air, les plateformes ont mis en place des rappels par mail et SMS, avec des possibilités très simples d’annulation qui, selon TheFork, font baisser de 30 % les «lapins». «L’autre solution, c’est la liste d’attente, qui permet de remplir les tables même s’il y a des annulations», explique Thomas Jeanjean.

«On a également mis en place un outil qui permet de prédire les «no-shows», on va dire au restaurateur: attention, cette personne a déjà fait plusieurs «no-shows» dans votre restaurant ou bien, il y a un fort risque de «no-show» car elle a trois réservations en parallèle le même soir», détaille-t-il. Cet outil utilise l’intelligence artificielle, comme chez le concurrent TheFork: «on a développé un score qui prédit le risque de «no-show». Si le client est à risque, on peut activer le rappel automatique et combiner différentes solutions comme demander l’empreinte de carte bleue», explique Damien Rodière.

L'empreinte de carte bleue: une solution efficace mais controversée

Pour les plateformes, prendre l’empreinte de carte bleue avec possibilité de débiter le client qui n’honore pas sa réservation reste l’outil le plus efficace, mais les Français, notamment, sont réticents. «On a essayé de mettre en place l’empreinte de carte bancaire mais on a constaté que ça représentait une baisse des réservations, car ce n’est pas rentré dans les mœurs, surtout dans des établissements comme les nôtres où le ticket moyen est assez bas», déplore Billy Pham.

«C’est tout un resto qui paie»

Empreinte de carte bleue