Internet, téléphonie mobile et une PlayStation 5 pour 104,80 francs par mois, la belle affaire. Marcel*, client de longue date de Swisscom, l'a en tout cas trouvée alléchante, lui qui paie 143,80 francs pour son abonnement mensuel actuel. Mais l'espoir fut de courte durée.
«Lorsque j'ai demandé au service client si je pouvais passer à la nouvelle offre, on m'a clairement indiqué qu'elle était réservée aux nouveaux clients. Qu'un client de longue date soit moins bien traité qu'un nouveau est non seulement incompréhensible, mais entraîne aussi une certaine perte de confiance», raconte-t-il à nos collègues de 20 Minuten, disant envisager de résilier son contrat.
Offres et rabais: être loyal à son opérateur ne sert à rien
Swisscom se justifie
Swisscom rappelle le contexte de forte concurrence entre les opérateurs et affirme sa volonté de dégotter de nouveaux clients. Pour ceux qui sont déjà abonnés, l'entreprise a lancé un programme Swisscom Benefits, accessible via l'espace clients. «Il a été lancé en octobre dernier et a été très bien accueilli par nos clients», assure l'opérateur.
Analyse de l'expert
«Swisscom sait pertinemment que les clients restent dans la plupart des cas. C'est leur stratégie», analyse Ralf Beyeler, expert chez Moneyland. Les Suisses, en effet, sont peu enclins à entreprendre les démarches pour changer d'opérateur.
Pour Swisscom, il vaut toujours mieux attirer de nombreux nouveaux clients au risque de perdre une poignée des fidèles qui seraient froissés, plutôt que de ne rien tenter.
Risques et stratégies des opérateurs
Avec un risque, toutefois. Offrir de meilleurs tarifs aux nouveaux venus «contrarie les clients fidèles», selon Ralf Beyeler. De nombreux opérateurs, comme Salt, Sunrise ou les filiales des géants comme Wingo ou Yallo, se protègent de l'exode en proposant souvent des offres très attractives aux nouveaux clients, mais avec une durée de contrat minimale de 24 mois.
Justifié par la concurrence
La forte concurrence entre les opérateurs de télécommunications pousse ces derniers à adopter des stratégies agressives pour attirer de nouveaux clients. Les offres promotionnelles réservées aux nouveaux abonnés sont une tactique courante pour capter de nouvelles parts de marché.
Stratégies bien rodées
Les opérateurs comme Swisscom, Salt, Sunrise, Wingo et Yallo ont développé des stratégies bien rodées pour attirer de nouveaux clients tout en minimisant les risques de perdre leurs abonnés actuels. Les programmes de fidélité et les offres promotionnelles sont des outils clés dans cette bataille pour la clientèle.
En conclusion, bien que les clients fidèles puissent se sentir lésés par les offres réservées aux nouveaux abonnés, les opérateurs de télécommunications continuent de miser sur ces stratégies pour rester compétitifs dans un marché saturé.
