Aurait-on atteint les limites de la guerre des prix que se livrent les opérateurs mobiles suisses depuis quelques années? C'est en tout cas ce que laisse entendre un sondage mené auprès de 3500 personnes par le comparateur bonus.ch. Car cette année, pour la première fois depuis 2021, le taux de clients affiliés depuis plus de cinq ans au même opérateur est reparti à la hausse. Il a atteint 55%, contre 48% l'an dernier.
Et justement, cette tendance à la fidélité, bonus.ch l'explique par la fin d'une ère, où les offres à prix cassés n'ont cessé d'inonder le marché. «Cette stratégie a permis d'attirer de nouveaux clients et de stimuler la concurrence, mais elle atteint progressivement un seuil, où la rentabilité des opérateurs est mise sous pression», note le comparateur. Et de prendre pour exemple les récentes hausses de prix annoncées chez Sunrise ou Salt.
Des colosses aux pieds d'argile
Fidélité et rentabilité
À noter toutefois que fidélité n'est pas gage de progrès. Swisscom, par exemple, est de loin l'opérateur chez qui la part de clients depuis plus de cinq ans est la plus grande (85%), selon bonus.ch. Sunrise (56%) et Salt (48%) complètent le podium. Mais le sondage réalisé par le comparateur révèle que ces géants ont peiné, au cours de la dernière année, à attirer de nouveaux abonnés. Du moins davantage que des opérateurs réputés moins chers, qui leur sont par ailleurs parfois affiliés, comme CoopMobile, Wingo ou Yallo.
Satisfaction des clients
Et ce n'est pas une grande surprise, à en croire les notes de satisfaction attribuées par les sondés à leurs opérateurs. Dans un contexte où, malgré une fidélité grandissante, les tarifs sont le principal moteur (51%) d'un changement d'opérateur, Swisscom, Sunrise et Salt ont fini aux trois dernières positions du classement du rapport qualité-prix, de même qu'à celui du classement général. À l'inverse, des opérateurs comme GoMo ou LidlConnect, appréciés pour leurs tarifs, ont reçu des notes les positionnant dans les sommets de ce classement.
Facteurs de changement
Les principaux facteurs qui poussent les clients à changer d'opérateur sont les suivants:
- Les tarifs (51%)
- La qualité du service (30%)
- La couverture réseau (15%)
- Les offres promotionnelles (4%)
Ces données montrent que même si la fidélité des clients est en hausse, les opérateurs doivent continuer à innover et à proposer des offres compétitives pour maintenir leur base de clients et en attirer de nouveaux. La guerre des prix semble avoir atteint ses limites, mais la bataille pour la satisfaction et la fidélité des clients est loin d'être terminée.
